Comment e-Voyageurs SNCF assure la continuité de services en mode crise

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Durant la crise sanitaire, les sites et applications grs par e-Voyageurs SNCF ont connu des pics d’activits indits chaque annonce gouvernementale. Pour y faire face, la filiale digitale du groupe SNCF a mis en place une task force oprationnelle, associant moyens techniques et humains pour garantir la continuit des services.

Créée fin 2018, e-Voyageurs SNCF est la filiale digitale du groupe SNCF. Elle gère notamment l’agence en ligne Oui.sncf, l’un des plus anciens sites e-commerce français, créé en l’an 2000, l’application mobile Assistant SNCF et le site Rail Europe. En 2020, la pandémie de Covid-19 a bousculé les niveaux habituels d’activité, entraînant des pics d’affluence sans précédent sur ces services. Lors d’une conférence de presse, Benoît Bouffart, directeur produits, expérience client et technologie et Romain Ceyrat, directeur technologies au sein d’E-Voyageurs SNCF, ont présenté le dispositif mis en oeuvre pour faire face à ces événements. Une véritable task force opérationnelle, qui a permis de préserver la continuité des services dans des circonstances exceptionnelles.

« Durant la crise sanitaire, nous ne pilotions plus l’agenda, qui était rythmé par les annonces du Président de la République », explique Benoît Bouffart. « Auparavant, les pics survenaient lors des 4 principales ouvertures de ventes annuelles, avec 2000 requêtes par seconde en moyenne. Pendant la pandémie, nous avons connu des records, comme le 31 mars 2021, avec un pic de 3000 requêtes par seconde. » Par ailleurs, les flux étaient également différents de l’ordinaire, avec beaucoup de ventes, mais aussi d’annulations dans un temps très court. Si les mouvements sociaux de 2019 avaient déjà permis d’affronter quelques pics conséquents, lors du premier confinement de mars 2020, les sites ont tout de même connu quelques aléas, liés au caractère inédit de l’événement. E-Voyageurs SNCF en a rapidement tiré des enseignements, afin de mieux se préparer à l’accueil des clients lors de futurs pics. Une task force a alors été mise en place, afin d’anticiper et de gérer de telles situations.

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